人在職場，總要面對同事、客戶與主管的許多要求。有時礙于公司規定或是工作負荷，必須拒絕那些不合理的要求。但是，習慣于中庸之道的中國人，在拒絕別人時很容易發生一些心理障礙，這是傳統觀念根深蒂固的影響，同時，也與當今社會中的某些從眾心理有關。不敢和不善于拒絕別人的人，在實際的工作和生活中，往往就得戴著“假面具”生活，活得很累，而又丟失了自我，事后常常后悔不迭；但又因為難于擺脫這種“無力拒絕癥”，而自責、自卑。
一般來講，我們所面臨的請求可能來自部下、上級、同事、或公司以外人員。這些請求可以大致分為三類：一是與職務有關責無旁貸的；二是雖然與職務有關，但是請求的內容不合時宜或不和情理；三是沒有義務給予承諾的請求。后面兩類我們要主動采取拒絕行為。
其實，學會拒絕的藝術并不難，我們先來對日常工作中“不合理的要求”進行歸類，通過列舉真實的情景案例，進而對案例背后的真正原因進行分析，然后給出客觀實用的解決方案：
一、上級對下級，有問必答：傳統的管理觀念是上司一定要比下屬有能力，所以，很多管理者生怕下屬認為自己能力低、不稱職，因此事無巨細盡量滿足下屬的請求，從而求得下屬的依賴，殊不知，結果往往是適得其反。請看下面這個被管理界引用多年的經典案例：
經典案例：
你有沒有遇到過以下的情形：你的一位下屬在公司辦公室的走廊與你不期而遇，下屬忙停下腳步：“哎呀，老板，好不容易終于碰上你了。有一個問題，我一直想向你請示一下該怎么辦。”接下來，他如此這般將問題匯報一番。盡管你有事在身，但還是不太好意思讓這急切想把事情辦好的下屬失望。你非常認真地聽著，可實際上你也是心急如焚，因為你也有很重要的事務要處理……
幾分鐘后，你看了看手表：“噢，不好意思，我現在正有急事處理。這個問題，看來我一時半會兒答復不了你。這樣吧！讓我考慮一下，過兩天再給你回復好不好？”你趕忙離開，不知不覺中也背上了一個重重的心理包袱。
兩天后，下屬如約打來電話：“老板，前兩天向你請示的問題，你看我該怎么辦？”忙亂中，你想了一下，才記起他講的是哪一件事。“哦，實在不好意思。這兩天我特別忙，還沒有顧得上考慮這個問題，你再過幾天來看看，好嗎？”“沒有問題，沒有問題。”下屬非常能體諒你。
一周之后，你又接到他的電話。不等他開口，你已經感到十分歉意，并再一次請求下屬“寬限”幾日……
此刻，你似乎有些焦頭爛額，因為現在你的內心已滿是內疚——你不知不覺已成為問題的真正中心。
病理分析：
來自下屬的不合時宜的或不合情理的要求，往往使管理者在拒絕接受時感到為難。譬如在某一個極度繁忙的下午，某一女職員突然要求告假兩小時回家，因為家俱店將送一批家具到家里，她必須回家開門并點收。面對著這種情況，一般無經驗的管理者通常會采取下面兩種對策之一：第一、斷然拒絕這種不合時宜的要求，而不理會她的感受；第二、因擔心觸怒她，或是想充好人而勉強接受她的要求。以上的對策都是不妥的，因為前者將引起主管與下屬的磨擦并降低部屬的士氣，后者將顯著地妨礙工作的進度。倘若主管客觀地權衡當時的情況，大概都會做出同樣的決策：在那個時候不應準假。但是，主管到底應如何拒絕準假才不至于產生不良后果或使不良后果減至最小呢？以下是一種頗值效法的拒絕方式：
“主管了解，當貴重的物品運到而無人在家開門，是一件令人擔心的事。因此，只要有可能，主管很愿意準假而讓你回家。但問題是，本部門必須在明日之前交貨。倘若部門無法按約定的時間交貨，則將喪失一位大主顧。你是主管的得力助手。不過，主管倒有個建議。你何不打電話給家俱店，請他們明天下午再送出家具?到那時部門已交了貨，而主管可以給你足夠的時間回家處理私事……”
當然，以上的答復可能仍然難以令該下屬感到完全滿意，但是她的主管至少已采用了最好的方式處理這件事。此種方式具有下列五個好處：
第一，上級鄭重其事地考慮到下級的要求，而非不假思索地一筆抹煞。
第二，上級向下級表示，他了解家具的輸送對她是多么的重要。
第三，上級耐心地向下級解釋，何以不準她告假。
第四、上級使下級知道，她是一位得力的助手，這有助于提高她的士氣。
第五、上級為下級提供了解決家具輸送問題的其它可行途徑。
有時候被賦予了太多任務會使人感覺飄飄然。這意味著人們認為你有責任心、很可靠，并且你總會圓滿地完成工作。但是當他們分配給你太多任務，你有什么回應呢？當他們多數事情都過于依賴你，你又有什么對策呢？如果你在以上兩個問題中皆回答以“好的，同意”，你就要學學說“不”的藝術。
應對策略：不要“問答題”，只要“選擇題”。
實際上，我們只需要把前面的案例改一下：有一天，你的一位下屬在公司辦公室的走廊里與你不期而遇，下屬忙停下腳步：“哎呀，老板，好不容易終于碰上你了。有一個問題，我一直想向你請示該怎么辦。”接下來，他如此這般將問題匯報一番……
你一直在認真傾聽，并不時點頭，幾分鐘后，你對他說這是一個非常不錯的問題，很想先聽聽他的意見，并問：“你覺得該怎么辦？”
“老板，我就是因為想不出辦法，才不得不向你求援的呀。”
“不會吧，你一定能找到更好的方法，”你看了看手表，“這樣吧，這件事我一時半會也拿不出更好的主意。我現在正好有急事，不如這樣，明天下午四點后我正好有一點點空，到時你先拿幾個解決方案來我們一起討論討論。”
告別前，你還沒有忘記補充一句：“你不是剛剛受過‘頭腦風暴’訓練嗎？實在想不出，找幾個搭檔來一次‘頭腦風暴’不就得啦！明天我等你們的解決方案……”
…………
第二天，下屬如約前來。從他臉上表情看得出，他似乎胸有成竹：“老板，按照你的指點，我們已有了5個覺得都還可以的方案，只是不知道哪一個更好，現在就是請您拍板了。”
即使你一眼就已看出哪一個更好，此時不要急著幫他作決定。不然，他以后對你依然會有依賴習慣，或者到頭來萬一事情沒辦好，他一定還是會說：“老板，這不能怪我，我都是按照你的意見去辦的。”
所以，我懇請那些對下屬有問必答的領導們記住以下準則：
1）該下屬作決定的事，一定要讓他們自己學著作決定。
2）作決定意味著為自己的決定負責任。不想作決定，常常是潛意識里他不想承擔作決定的責任。
3）下屬不思考問題，不習慣作決定的根源一般有幾個：其一是有“托付思想”，自己不想承擔責任，依賴上司或別人。這樣的下屬不堪大用；其二是，上司習慣代替下屬作決定，或喜歡享受別人聽命于自己的成就感，這樣的上司以及他所帶領的團隊難以勝任復雜的任務。
4）讓下屬自己想辦法，作決定，就是訓練下屬獨立思考問題的能力，和勇于承擔責任的行事風格。但關于這一點，與上司不敢承擔責任，任由“集體”來承擔責任，以便自己到時好借口于“下屬辦事不力”而推卸責任的“官僚”作風有本質差異。
可見，讓下屬作決定，意味著你已授權給下屬作決定。也就是說，作為上司無論如何你最終也還是無可爭辯地要為結果承擔全部責任。
對話還在繼續。你興奮地說道：“太棒了，這么多好方案。你認為，相比較而言哪一個方案更好？”
“我覺得A方案更好一些。”
“這的確是一個不錯的方案，不過你有沒有考慮過萬一出現這種情況，該怎么辦？”
“噢，有道理，看來用E方案更好。”
“這方案真的也很好，可是，你有沒有想過……”
“我明白，應該選擇B方案。”
“非常好，我的想法跟你一樣，我看就按你的意見去辦吧。”
憑你的經驗，其實你早就知道應該選擇B方案，你不直接告訴他的目的是想借此又多贏得一次訓練下屬的機會。訓練是一個看起來慢實際上快的過程，當前訓練的“慢”是為了將來在具體工作中更快。
因此，以上做法的好處不言而喻：
1）打斷了下屬負面的“依賴”神經鏈；
2）訓練了下屬分析問題、全面思考問題的能力；
3）讓下屬產生自信心與成就感。因為這樣，他會覺得自己居然也有解決復雜問題的能力。越來越有能力的下屬能越來越勝任更重要的任務。
4）會激發下屬的行動力。因為人們往往愿為自己的決定而全力以赴，并愿意為它承擔責任。
5）你將因此不必再事必躬親，相反你得到了更多的時間和精力來完成更加重要的工作。
總之，下屬總是喜歡問你“問答題”，而我們這些做領導的，則要想方設法讓下屬拿來“選擇題”。這就是李嘉誠常說的：“當你提出困難時，請你提出解決方法，然后告訴我哪一個解決方法最好……”
二、同事之間，界限不清：人在職場，不但要清楚自己作為一名從業者的“職責界線”，更要清楚自己作為一個正常人的“心理底線”。
情景案例：
某公司的兩個車間主任爭吵不休---甲說乙應將模具送給他，乙說甲應自己來取！最后鬧到總經理那里。究其原因，甲說：在我擔任車間主任以前，送模具的工作是由兩個車間輪流來做的，我新上任車間主任以后，乙說他的車間的工作繁忙，需要我的車間多“擔待”一點，出于對老主任的尊敬，我沒說二話。可是半年過去了，這個工作不知不覺，完全變成了我們車間的事兒，我的下屬都跟我抱怨，我沒辦法才去找乙理論，可是他卻說：“這本來就是你們的工作……”
病理分析：
有些人在拒絕對方時，因感到不好意思而不敢據實言明，致使對方摸不清自己的意思，而產生許多不必要的誤會。比如，當你語意曖昧的回答別人：“這件事似乎很難做得到吧！”原來是拒絕的意思，然而卻可能被認為你同意了，如果你沒有做到，反而會被埋怨你沒有信守承諾。
所以，大膽的說出“不”字，是相當重要卻又不太容易的課題。當然，在實際的工作和生活中，有人喜歡你直截了當的告訴他拒絕的理由；有人則需要以含蓄委婉的方法拒絕，具體的做法，還需根據實際情況區別對待……
解決方案：
如何拒絕他人？在什么情況下可以拒絕別人？怎樣做才能使自己不做違心的事，而又不影響友誼呢？“拒絕”的確是人際交往中的一個至關重要的處世行為藝術。一般來說下列8種情況應考慮拒絕：
1、 違背自己做人的原則。
2、 不符合自己的興趣愛好。
3、 違背自己的價值觀念。
4、 可能陷入關系網。
5、 有損自己的人格。
6、 助長虛榮心。
7、 庸俗的交易。
8、 違法犯罪的行為。
毋庸置疑，在現實的工作和生活中，我們很難做到，其實也沒必要做到“有求必應”，必須的時候應該會“拒絕”。以下是三種如何說“不”的技巧：
1、直接分析法：直接向對方陳述拒絕對方的客觀理由，包括自己的狀況不允許、社會條件限制等。通常這些狀況是對方也能認同的，因此較能理解你的苦衷，自然會自動放棄說服你，并覺得你拒絕的不無道理。
2、巧妙轉移法：不好正面拒絕時，只好采取迂回的戰術，轉移話題也好，另有理由也好，主要是善于利用語氣的轉折——溫和而堅持--絕不會答應，但也不致撕破臉。比如，先向對方表示同情，或給予贊美，然后再提出理由，加以拒絕。由于先前對方在心理上已因為你的同情使兩人的距離拉近，所以對于你的拒絕也較能以“感同身受”的態度來接受。
3、不用開口法：有時開口拒絕對方也不是件容易的事，往往在心中演練了N次該怎幺說，一旦面對對方又下不了決心，總是無法啟齒。這個時候，肢體語言就派上用場了。一般而言，搖頭代表否定，別人一看你搖頭，就會明白你的意思，之后你就不用再多說了，面對推銷員時，這是最好的方法。另外，微笑中斷也是一種掩體的暗示，當面對笑容的談話，突然中斷笑容，便暗示著無法認同和拒絕。類似的肢體語言包括，采取身體傾斜的姿勢，目光游移不定、頻頻看表，心不在焉......但切忌傷了對方自尊心。
另外，如果把“拒絕”作為一門藝術，就應該體現出個人的品德和修養，使別人在你的拒絕中，一樣能感覺到你是真誠的、善意的、可信的。我們應該遵循以下原則：
首先就是說出真實情況。在拒絕的過程中，還想和對方保持良好關系，就要采取換位的思想、同情的語調來處理。有的人在拒絕的時候，因為不好意思而不敢實話實說，采用閃爍其辭的方式反而讓對方產生很多不必要的誤會。其實，拒絕本是件很正常的事情，別人有求于你的時候，也多少會有這個思想準備。只要處理得當，因為拒絕而傷害關系的并不多；倒是拒絕的時候吞吞吐吐、模棱兩可，反而讓人反感，而更容易影響關系。
二要選擇好拒絕的時間、地點和機會，類似于著裝禮儀中的TPO（Time,Place,Objective）原則。當你拒絕別人的時候，這是必須考慮的因素：及早拒絕，以免耽誤了對方的計劃、傷害對方。要據實向對方表明你的態度，好讓對方有所準備。堅決拒絕，避免迂回曲折。在婉言拒絕的時候，一定要讓對方覺察到你的態度，不要繞了半天連自己都不知道表達的是什么意思，更別說對方能不能理解了。一定要讓對方明白：這一次拒絕，還有下次機會。從場合來看，在小的場合更容易拒絕對方，也更容易被對方接受。從心理學的角度來說，和對方正對著臉的時候，拒絕最不容易讓人接受。
三要給對方留個退路。當你拒絕那些總喜歡堅持自己的意見，自以為是的人時，要好好考慮。這種人的自尊心很強，直接拒絕的方式無疑會使他們下不了臺。所以，你首先就要把對方的話，從始至終地再聽過一遍。當你仔細聽完對方的話后，心里再決定怎樣去拒絕和說服對方。最好能引用對方的話，來“不肯定”他的要求的方式，給對方留下了足夠的面子，給他留下了一個退路的緣故。這類人都是聰明人，你的“不肯定”，他也就心領神會了。
四是用友情來說服對方。在讓自己拒絕的意見不引起對方的反感，最好讓他明白：你是忠實的朋友；自己并不強迫他接受反對的意見；你是最關心他的人，是從他的長遠利益來考慮的。
總之，通過不時地說“不”，你教育了別人要尊重你的時間和精力。如果周圍的人已經習慣了你說“好的”，那么現在就是扭轉乾坤的絕佳時機。最壞又會怎么樣呢？別人將會通過你的行為改變，學會做他們自己的事情、調整他們的資源。這并不是一個最壞的結局吧。
三、下級對上級，有求必應：由于中國人傳統的官本位思想以及潛意識中對權力的莫名敬畏，使得大多數做下級的人對于來自于上級的指令惟命是從。下面是來自于一個民營企業行政人員李貞順（化名）的真實案例：
情景案例：
其實我不是一個計較工作多少的人，認識我的同事都知道。
不過,我相信很多人都像我這樣：你不在乎領導安排很多工作給你，老老實實在他們規定的時間內做完，不會向他提任何要求，也不會讓別人幫忙,即使是加班。甚至有時候是別人的工作，只因為領導說別人做不完，你也理所當然地承擔過來。。
但是，當你做完這一切后，你得到的結果卻是：越來越多的工作，被剝奪的周末，而這些工作竟然都是別人應該做的！那個號稱忙不過來的同事每天在你面前過著游手好閑的生活，領導每次開會還要表揚他勞苦功高等等，這些勞苦功高的“功臣”，可以不正常上班，可以不按時到會，可以不做領導要求的事，卻不會像我們傻子一樣，遲到5分鐘都會被批個半死,偶爾對工作（別人份內的）說個不字，就要等著在下次工作例會上聽領導對你“受了照顧還不知好歹”之類的評價。
當昨天我再次接到別人的任務，并且要求我在這個周末完成時，感覺自己已經到忍耐到極限了，因此和分配工作的領導狠狠吵了一架（準確的說是我說出自己的感受，而他啞口無言。只是一味的說是一把手安排的），雖然如此，我還是覺得很委屈，不知道這樣的生活什么時候是個頭……
病理分析：
病因1：聽領導的安排，沒錯！
對于下級來說，想做個有求必應的好好先生或好好小姐并不容易，上級的要求永無止境，往往是合理的、悖理的并存，如果你一直不好意思當面說“不”，總是輕易承諾了自己無法履行的職責，將會帶給自己更大的困擾和溝通上的困難。案例中的李貞順就是個很好的例子，她總是忍辱負重、有求必應，……正是因為這樣的行為，造成了最后的總爆發，既沒有達到自己的初衷，反而破壞了上下級之間的關系。
其實拒絕上司只是一個表面現象，更重要的是，你要讓上司了解你的真實狀況，如果你不能把自己的真實情況有效地傳遞給上司，就會出現以下境況：
1）當你的上級看到你有一絲猶豫或異議的時候就會隨心所欲。
2）你在分派給你的分內工作之外的任務中都表現出色。雖然這在某些情況中是好事，但沒有人的精神和體力是取之不盡、用之不竭的。
3）多數人把你在處理某些艱難險阻時所表現出的“我能行”的態度當成了“我凡事皆行”。
病因2：我是領導，誰敢不聽？
對于上級來說，更應該自省。上級總是容不得下屬說“不”，甚至到了聽“不”必怒的地步，那就會很危險。
羊城晚報曾經登載了一篇《“我是領導”詐騙案的啟示》的報導：一伙來自廣東電白山區的農民，弄來成百上千的政府官員商界老板的電話和其他個人資料，分門別類后，打電話進行“撒網式”的詐騙，也就是一個人每天打上百個詐騙電話。據已經落網的騙子說，幾乎每一百個電話中，就有兩三個上當送錢的——雖說有點“廣種薄收”，但絕對數量也算可觀，三個月來，該團伙已詐騙到上千萬元。（《羊城晚報》7月12日）
偏遠山區農民用“我是領導”來詐騙小領導并且屢有得手，實在令有些人不快乃至光火，雖然眾多詐騙的人已經落網，很多人還是氣咻咻地問，堂堂政府官員、企業家，怎么居然就讓這群“刁民”給騙了呢？官員和企業家被騙，除了“不察”的粗心之過外，實在是由于這些騙子領會到了官場和商場中的訣竅，或者時髦一點說，他們洞察了官場和商場中的潛規則。說白了，就是他們明白諸多下級領導面對“我是領導”的難言之隱……總之，聽到“我是領導”的電話，下級領導不方便“小心求證”其真偽，因為領導太有權，因為領導太威嚴，因為領導平時很不耐煩，所以領導的身份乃至電話也很不好求證——那些狡猾的騙子就是明白了這個“樸素”的道理，才采取了對應的戰略。
俗話說：上之所好，下必甚之。下屬不敢說“不”，領導也要好好的檢討一下自己。
應對策略：
對上司說“不”，的確不是一件輕松的事情！尤其是當上司做出不恰當的決定時，如何既向其說“不”，同時還保證工作的正常運作，又能讓老總認可，是非常不容易掌握的軟性技能，需要很多工作的磨練與自我行為的訓練。拒絕接受不善體諒他人而又十分苛刻的上司的要求，通常都被視為極度艱難甚至不可能的事。但是，有些老練的管理者卻深諳回拒方法：經常將來自上司的原已過多的工作，按輕重緩急編排辦事優先次序表，當上司再提出額外的工作要求時，即展示該優先次序表，以令他決定最新的工作要求在該優先次序表中的恰當位置。這種做法具有三個好處：第一、讓上司做主裁決，表示對上司的尊重。第二、行事優先次序表既已排滿，則任何額外的工作要求都可能令原有的一部分工作要求無法按原定計劃完成，因此除非新的工作要求具高度重要性，否則上司將不得不撤銷它或找他人代理。就算新的工作要求具有高度重要性，上司也將不得不撤銷或延緩一部分原已指派的工作，以使新的工作要求能被辦理。第三、下屬若采取這種拒絕方式，將可避免上司誤以為他在推卸責任。因此，這是一種極為有效的拒絕方式。
